Customer support

Dimenzi Benchmark Relevant Klantcontact 2019

Nationale Benchmark Relevant Klantcontact

Persoonlijk contact is essentieel voor de relatie die bedrijven met klanten onderhouden. Klanten worden echter kritischer en kiezen steeds makkelijker voor de concurrent. Daarom is relevant zijn bij elk klantcontact crucialer dan ooit. Enerzijds moet  je als organisatie steeds de juiste service verlenen aan de klant, anderzijds moet je ook aansluiten op communicatiekanalen  die relevant zijn. Het effectief kunnen organiseren van de klantenservice en tegemoetkomen aan  de kritische klant is een  forse uitdaging. Dimenzi initieerde een onderzoek in Nederland om erachter te komen hoe klantcontactcenters hiermee  omgaan. Waar ligt hun focus, hoe goed slagen zij erin om relevant te zijn, welke factoren worden als belangrijk gezien en  waar liggen kansen om beter te presteren? In de Nationale Benchmark Relevant Klantcontact 2019 presenteren wij de  belangrijkste bevindingen.

Management summary

Klantcontactcenters zijn over het algemeen in grotere  organisaties aanwezig en worden vooral gezien als een manier  om de klantbeleving te verbeteren. Het is precies deze rol die de klantcontactcenters tussen veeleisende klanten en  de vaak inflexibele interne organisatie in plaatst. Grote organisaties werken met gestandaardiseerde processen en  systemen die erop gericht zijn om volume te verwerken en risico uit te sluiten. Het zijn de competenties en  vaardigheden van individuele medewerkers waar klantcontactcenters op moeten bouwen om beide werelden op een  goede manier met elkaar te verbinden. Organisaties waar dit ook nog geruggesteund wordt door inzet van  technologie, IT en organisatorische samenwerking vormen de kopgroep in de markt.

Lees hier het volledige rapport: Relevant Klantcontact 2019

Wietse Westerhuis

De digitale belofte: waarom self-service niet de impact heeft die iedereen verwachtte

Digitalisering is al veel langer een thema binnen klantcontact. Velen hebben de verwachting uitgesproken dat de hoeveelheid persoonlijk contact drastisch zou afnemen ten gunste van self-serviceoplossingen. In de praktijk blijft deze verwachte daling uit. Maar waarom? Jan Jaap Stork (KPN) staat hierbij stil en geeft uitleg.

Gartner heeft uitgebreid onderzoek gedaan van self-service kanalen en de impact hiervan op klantbeleving. Zij onderzochten:

  • Service verwachtingen en voorkeuren
  • Patronen van gebruik van kanalen en gebruikersvoorkeuren van kanalen
  • Impact van de Customer Journeys op de effort van klanten, tevredenheid en loyaliteit

Aan het onderzoek hebben meer dan 9000 panelleden meegedaan en er zijn meer dan 80 bedrijven geïnterviewd uit diverse branches en uit diverse landen. De resultaten hiervan zijn ondermeer terug te vinden in het boek de Effortless Experience van Matthew Dixon. De uitkomsten van het onderzoek zijn opmerkelijk en intrigerend te noemen.

Een van de eerste resultaten die Jan Jaap ter sprake brengt is dat klanten niet een beduidend voordeel ervaren bij het gebruik van meer kanalen. Het maakt voor een klant gemiddeld genomen niet uit of bedrijven meer kanalen inzetten om klanten te servicen. Of het nu gaat om de inzet van de website, mobiele apps, telefoon, email, chat of communities, klanten ervaren niet meer voordeel door inzet van meer kanalen.

Wel is het zo dat als je als organisatie klanten meer kanalen aanbiedt, dat klanten deze ook zullen gaan gebruiken. Ook al leidt dit niet tot een betere service beleving of betere klanttevredenheid. Als zij eenmaal een kanaal hebben gekozen, dan blijkt wel dat er een sterke voorkeur is om via dit kanaal geholpen te kunnen worden. Op het moment dat klanten moeten switchen omdat zij niet het gewenste antwoord vinden, dan heeft dit een negatieve impact op de klanttevredenheid.

In het kielzog hiervan zien we extra kosten ontstaan. Hoe meer kanalen er aangeboden worden, hoe duurder uiteindelijk het contact wordt. Dit heeft niet alleen te maken met het aantal aangeboden kanalen, maar ook de kans veel klanten switchen naar een ander kanaal om het gewenste antwoord te krijgen. Lees iemand begint online, switched naar live Chat en pakt vervolgens de telefoon om uiteindelijk het juiste antwoord te krijgen. Dit is de praktijk.

Desalniettemin zie je steeds meer contact center organisaties sturen in het contact. De vraag die dan direct rijst is of dit niet een negatieve impact heeft op de klantbeleving. Dus wat gebeurt er als klanten gedwongen worden om andere kanalen te gebruiken dan het kanaal van hun voorkeur? Uit de resultaten blijkt dat er geen impact is op de loyaliteit van klanten of zij nu wel of niet gebruik kunnen maken van het kanaal van hun voorkeur.

En hoe is de verdeling dan in het gebruik van live en self-service kanalen? Gemiddeld gebruikt 30% van de klanten alleen assistentie door Live agents. Slechts 9% van de klanten gebruikt alleen self-service en 61% van alle klanten gebruikt beide kanalen.

Conclusie is dus dat het inzetten van meer kanalen niet leidt tot een betere ervaring en per saldo meer geld kost. Als klanten gedwongen worden om andere kanalen te gebruiken dan zij eigenlijk willen, dan vinden ze dat op de korte termijn wellicht niet leuk, maar dit heeft op de langere termijn geen impact op hun loyaliteit.

En in de praktijk zien we dat het merendeel van de klanten een combinatie van kanalen, maar nog steeds de live agent nodig heeft om zijn of haar vraag beantwoord en of opgelost te krijgen. Hoe kan dat dan? De conclusie van Jan Jaap is dat dit te maken heeft met het feit dat veel organisaties niet de juiste focus hebben. Veel Klantenservices denken nog steeds meer tevreden klanten te krijgen door meer verschillende kanalen in zet zetten, maar dit is dus niet het geval. Daarnaast is men bang om klanten te dwingen tot het gebruik van bepaalde kanalen en ook deze angst is onterecht. Het gaat er niet om hoeveel kanalen je aanbiedt of waar je klanten heen stuurt, het gaat erom dat je klanten de juiste oplossing biedt binnen het kanaal dat zij kiezen.

Maar wat zegt Gartner hierover? Jan Jaap vertelt dat Gartner drie fasen van groei typeert.

KPN streeft ernaar om naar de 3e fase te komen. Dit betekent dat zij klanten zo goed als mogelijk begeleiden naar het voor hen beste kanaal. Welk kanaal dan wordt voorgeschoteld is afhankelijk van het soort vraagstuk en de eerdere beleving die klanten hadden met dit kanaal. In de praktijk betekent dit nogal wat. Als je naar de site kijkt van veel organisaties, dan zien je dat veel self-service oplossingen veelal nog georganiseerd zijn vanuit producten en niet vanuit de klantvraag of behoefte. Er zijn dus nogal wat veranderingen nodig voordat je klanten goed kunt servicen via self service én daarmee ook binnen het kanaal kunt houden én naar tevredenheid kunt helpen. Je zult als organisatie veel meer de focus moeten leggen op de vraag en of het probleem en vervolgens de klant moeten leiden naar het kanaal waar deze het beste geholpen kan worden. Daarnaast moet je alle achterliggende processen en systemen hierop aansluiten.

Maar moet je dan persé altijd een self-servcice kanaal inzetten? Nee, het is prima om klanten door middel van sel-service te helpen bij het kiezen van het juiste kanaal door bijvoorbeeld een chatbot. Dan is het nog steeds heel goed mogelijk dat de live agent een goede oplossing is voor de desbetreffende klantvraag.

Wat moet je dan uiteindelijk doen om Self-Service succesvol een meer dominant onderdeel van je kanalen te maken? Realiseer een self-service strategy welke als focus het oplossende vermogen in zich heeft en niet de keuze. Veel organisatie sturen nog steeds op overtreffen van de klantverwachting. We weten nu dat dit weinig of geen positieve bijdrage levert aan klantloyaliteit. Klanten willen vooral dat organisaties helpen om met zo min mogelijk effort zo snel als mogelijk hun probleem op te lossen. Ga voor een low effort service! Dit levert per saldo een hogere klantloyaliteit en een lagere cost to serve.

Wil je naar aanleiding van dit artikel meer weten of in contact kome met Jan Jaap Stork? Dan kun terecht bij dimenzi via www.dimenzi.com.

Wietse Westerhuis

 

Bronnen voor dit artikel:

  • Presentatie Jan Jaap Stork, KPN tijdens Dimenzi Seminar 5 maart 2020
  • CEB Analysis en Gartner 2019
  • De Effortless Experience van Matthew Dixon 2013

Hoe benut je de grootste potentie van Customer Service?

Datagedreven waardecreatie is op dit moment één van de belangrijkste trends in Customer Service*. Steeds meer Customer Service Managers (h)erkennen dit ook, maar weten eigenlijk niet écht wat het potentieel van hun data is en hoe hiermee om te gaan. Waarom niet? Omdat de reguliere Business Intelligence (BI) tools deze inzichten niet kunnen bieden. Daarbij wordt het ontsluiten van data nog steeds gezien als een tijdrovende en complexe klus. Maar dit hoeft niet zo te zijn. Het potentieel ligt namelijk voor het grijpen!

Grote hoeveelheid data, maar wat maak je ervan?

Een gemiddelde Customer Service afdeling beschikt over grote hoeveelheden data, maar heeft niet de juiste middelen om hier intelligente management informatie van te maken.
Hiervoor wordt al snel gegrepen naar de standaard en bekende BI tools, omdat IT hiermee bekend is of omdat veel bedrijven ze gebruiken. Echter als we deze tools goed beschouwen, dan voorzien ze niet in de behoefte van de Customer Service Manager anno 2018. Gewoonweg data visualiseren brengt niet de informatie en intelligentie die in de data verscholen zit. Om die reden blijven veel vraagstukken onbeantwoord of kost het teveel tijd en manuren om tijdig tot het gewenste inzicht te komen. Kijk eens naar de volgende voorbeelden.

Service level management

Waarom halen we onze doelstelling niet? Dit is een vraag die in veel contact centers dagelijks of wekelijks gesteld wordt. Het antwoord is van meerdere variabelen afhankelijk. Er zijn verschillende databronnen en calculaties nodig. Met de huidige BI tools is hier zonder tussenkomst van mensen niet eenvoudig een antwoord op te geven.

De coaching en ontwikkeling van teams

Wat is de kwaliteit van je team? Om hier een goed en reëel beeld van te krijgen dien je meerdere zaken tegen elkaar af te zetten. De tijd die nodig is voor het afhandelen van het contact, de kwaliteit van het contact zelf, de beleving van de klant hierbij en de wijze van het aansturen van achterliggende processen. En is de klant dan in één keer naar tevredenheid geholpen? Teamleiders en managers zijn vele uren kwijt aan het verzamelen van rapportages uit diverse systemen en het maken van lastige analyses, als ze dit al zelf doen. De meesten gooien het bijltje er halverwege bij neer, omdat ze door de bomen het bos niet meer zien. Wederom zorgen de huidige BI en rapportage tools hier niet voor de gewenste oplossingen.

Data is alleen wat waard als het wordt omgezet in praktische adviezen

Het verbeteren van de klantbeleving en de Customer Journey

Wat zijn de belangrijkste elementen van Customer Service die bijdragen aan een verbetering van klantbeleving? Deze verschillen per kanaal en kunnen voor iedere episode in de klantreis weer anders zijn.

Hoe stuur je deze elementen aan? Dat kan alleen als je ze met elkaar in relatie kunt brengen door middel van goede analyses. Platte cijfers en mooie visualisaties vertellen niet het verhaal en bieden niet de verbanden en slimme inzichten die managers nodig hebben om gericht te kunnen verbeteren of om teams effectief te kunnen ontwikkelen.
Toch is het mogelijk om een compleet beeld van Klantcontact te vormen en de complexiteit van data eenvoudig te doorgronden. SMART Insight biedt als enige in de markt de mogelijkheid om eenvoudig meerdere databronnen en grote hoeveelheden data te ontsluiten en op basis daarvan analyses en praktische adviezen te genereren: voor medewerkers, teammanagers en managers.

Het potentieel ligt namelijk voor het grijpen!

Datagedreven waardecreatie is op dit moment één van de belangrijkste trends in Customer Service*. Steeds meer Customer Service Managers (h)erkennen dit ook, maar weten eigenlijk niet écht wat het potentieel van hun data is en hoe hiermee om te gaan. Waarom niet? Omdat de reguliere Business Intelligence (BI) tools deze inzichten niet kunnen bieden. Daarbij wordt het ontsluiten van data nog steeds gezien als een tijdrovende en complexe klus. Maar dit hoeft niet zo te zijn. Het potentieel ligt namelijk voor het grijpen!

Grote hoeveelheid data, maar wat maak je ervan?

Een gemiddelde Customer Service afdeling beschikt over grote hoeveelheden data, maar heeft niet de juiste middelen om hier intelligente management informatie van te maken.
Hiervoor wordt al snel gegrepen naar de standaard en bekende BI tools, omdat IT hiermee bekend is of omdat veel bedrijven ze gebruiken. Echter als we deze tools goed beschouwen, dan voorzien ze niet in de behoefte van de Customer Service Manager anno 2018. Gewoonweg data visualiseren brengt niet de informatie en intelligentie die in de data verscholen zit. Om die reden blijven veel vraagstukken onbeantwoord of kost het teveel tijd en manuren om tijdig tot het gewenste inzicht te komen. Kijk eens naar de volgende voorbeelden.

Service level management

Waarom halen we onze doelstelling niet? Dit is een vraag die in veel contact centers dagelijks of wekelijks gesteld wordt. Het antwoord is van meerdere variabelen afhankelijk. Er zijn verschillende databronnen en calculaties nodig. Met de huidige BI tools is hier zonder tussenkomst van mensen niet eenvoudig een antwoord op te geven.

De coaching en ontwikkeling van teams

Wat is de kwaliteit van je team? Om hier een goed en reëel beeld van te krijgen dien je meerdere zaken tegen elkaar af te zetten. De tijd die nodig is voor het afhandelen van het contact, de kwaliteit van het contact zelf, de beleving van de klant hierbij en de wijze van het aansturen van achterliggende processen. En is de klant dan in één keer naar tevredenheid geholpen? Teamleiders en managers zijn vele uren kwijt aan het verzamelen van rapportages uit diverse systemen en het maken van lastige analyses, als ze dit al zelf doen. De meesten gooien het bijltje er halverwege bij neer, omdat ze door de bomen het bos niet meer zien. Wederom zorgen de huidige BI en rapportage tools hier niet voor de gewenste oplossingen.

Data is alleen wat waard als het wordt omgezet in praktische adviezen

Het verbeteren van de klantbeleving en de Customer Journey

Wat zijn de belangrijkste elementen van Customer Service die bijdragen aan een verbetering van klantbeleving? Deze verschillen per kanaal en kunnen voor iedere episode in de klantreis weer anders zijn.

Hoe stuur je deze elementen aan? Dat kan alleen als je ze met elkaar in relatie kunt brengen door middel van goede analyses. Platte cijfers en mooie visualisaties vertellen niet het verhaal en bieden niet de verbanden en slimme inzichten die managers nodig hebben om gericht te kunnen verbeteren of om teams effectief te kunnen ontwikkelen.
Toch is het mogelijk om een compleet beeld van Klantcontact te vormen en de complexiteit van data eenvoudig te doorgronden. SMART Insight biedt als enige in de markt de mogelijkheid om eenvoudig meerdere databronnen en grote hoeveelheden data te ontsluiten en op basis daarvan analyses en praktische adviezen te genereren: voor medewerkers, teammanagers en managers.