XS4ALL

De uitdaging

De kwaliteitsinternetprovider XS4All was ervan overtuigd dat er kansen bleven liggen op het gebied van klantenbehoud. Het SAVE team was stabiel, maar van echte verbetering was geen sprake. Retentie werd als tweede salesteam gezien.

XS4All schakelde de hulp van Dimenzi in om de gang van zaken te analyseren, het potentieel te bepalen en een plan van aanpak op te stellen om eerder behaalde successen – zoals bij KPN – ook voor XS4All te realiseren.

De oplossing

Met behulp van Dimenzi is onze klantenbase gegroeid en dankzij hen heeft retentie een compleet nieuwe betekenis gekregen.

Dimenzi heeft de uiteenlopende resultaten bij XS4All uitgebreid geanalyseerd. Hierdoor kwamen zowel verbeterkansen op het gebied van marketing als binnen de kwaliteit van het team aan het licht. Op basis van deze bevindingen heeft Dimenzi een plan opgesteld.

In dit plan werd het verbeterpotentieel concreet weergegeven, evenals de impact die het behoud van de klanten zou hebben. Door beter naar de behoefte van klanten te luisteren, hebben we betere proposities kunnen ontwikkelen.

We hebben vervolgens de afhandeling van verschillende kanalen en werkstromen slimmer kunnen inrichten om zo het effect van de behoudspoging te vergroten.  Daarbij hebben we ook gewerkt aan de kwaliteit van het team. Met een andere wijze van werving en selectie en gerichte coaching, hebben we de kwaliteit van de gesprekken verbeterd.

Het resultaat

De samenwerking met Dimenzi heeft ertoe geleid dat het klantenbehoud bij XS4All is verbeterd, met als gevolg dat de klantenbase is gegroeid. Retentie heeft een andere betekenis en waarde gekregen bij XS4All en wordt nu gebruikt als één van de belangrijkste instrumenten om te leren van klanten, deze klanten te behouden en omzet te verhogen.