Casestudy

IKEA

Uniformiteit, overzicht en focus

Wat was de situatie?

IKEA Nederland werkte met 4 Reporting en Businessanalisten dagelijks aan de managementinformatie voor het contact center van 450 medewerkers en 25 teamleiders en kwamen nooit aan hun eigenlijke werk toe.

Wat was het probleem?

Het rapportage proces was zeer arbeidsintensief. Grote hoeveelheden data moesten verwerkt worden met Excels. Dit was veelal een handmatig proces.

Doordat er regelmatig fouten in de dataverwerking zaten en de output niet klopte, vertrouwden de managers de cijfers niet meer. Gevolg hiervan was dat managers zelf aan de slag gingen om ook hun eigen rapporten en analyses te maken.

Omdat de rapportages niet de gewenste informatie en inzichten leverden, kwamen de managers regelmatig met vragen. Hier hadden de Businessanalisten beperkt tijd voor. Daarnaast was ook het analyseren van de diverse vraagstukken een arbeidsintensief proces. Hierdoor kregen de managers geregeld niet de informatie waar zij om vroegen.

Door het gebrek aan vertrouwen in de managementinformatie was het sturen aansturen van de teams op prestaties niet altijd makkelijk. Er was al langere tijd een grote winst te behalen in de afhandeltijd van gesprekken welke men niet kon verzilveren.

Wat wilde men bereiken?

logo Dimenzi

Tijd besparen

Het management van IKEA wilde de hoeveelheid aan tijd die de Business analisten kwijt waren aan het genereren van de gewenste managementinformatie reduceren.

Icon

Correcte informatie

Daarnaast was het belangrijk dat de managers voorzien werden van juiste informatie en goede inzichten en dat de business analisten hen konden helpen met de meer complexe analyses.

logo Dimenzi

Data driven

Het uiteindelijke doel was dat het vertrouwen van de managers in de versterkte managementinformatie te herstellen en dat zij aan de slag konden met het managen en coachen van hun teams.

Waarom SMART Insight?

Door de inzet van SMART Insight werden KPI’s, definities en analyses over alle databronnen geautomatiseerd. Dit scheelde de business analisten meer dan 75% van hun tijd.

Daarnaast hadden de managers uniforme en juiste informatie tot hun beschikking en was het vertrouwen in de cijfers weer terug.

Naast de managers hadden ook alle medewerkers toegang tot hun eigen managementinformatie. Hiermee konden zij zelf de meest voorkomende vragen direct beantwoord krijgen.

Resultaten!

Met de inzet van SMART Insight kregen de managers het vertrouwen weer terug in de data en managementinformatie en gingen zij aan de slag met hun teams. 25 teamleiders werkten dagelijks vanuit één overzicht en één waarheid met hun teams aan de kwaliteit van dienstverlening.

Daarnaast was de rapportage tijd aanzienlijk beperkt. Drie business analisten waren doorgestroomd naar andere functies.

IKEA-Logo

Wat leren we van IKEA?

1. Rapportages in Excel maken is vragen om problemen

Excel is lange tijd een uitkomst geweest om rapportages in te maken. Maar die tijd is voorbij. Om meerdere bronnen te kunnen ontsluiten en KPI’s foutloos weer te geven, is Excel ongeschikt. Er zijn nu veel betere alternatieven voor handen. Met SMART Insight kun je alle verschillende databronnen eenvoudig ontsluiten en op een logische manier aan elkaar verbinden.

2. Datamanagement is key!

Het creëren van goede managementinformatie begint bij goed datamanagement: het ontsluiten en organiseren van de databronnen en hier de juiste betekenis aan geven. Dit is mogelijk door een consistente aanvoer van brondata, goede mapping en een heldere structuur en definities. Deze komen allemaal voort uit Blue Print die we samen met IKEA gedefinieerd hebben.

3. Zorg dat Managers zelf eenvoudig kunnen analyseren

Managers hebben altijd de behoefte om zelf aan de slag te gaan met inzichten. Zo ook bij IKEA. Excels of rapportages in Power BI bieden beperkte tot geen flexibiliteit om zelf analyses en dwarsdoorsnedes uit te voeren. Omdat SMART Insight een meerdimensionaal beeld geeft, is dat wel mogelijk. Buiten de standaard KPI’s kunnen managers zelf reports opbouwen en analyses uitvoeren.

4. Business analisten zijn te weinig bezig met hun core business: analyseren en adviseren

Niet alleen bij IKEA zagen en zien wij dat business analisten 80% van hun tijd bezig zijn met het goed ontsluiten van data, het maken van reports en het herstellen van fouten. Dit is helaas bij een groot deel van de contact centers nog steeds zo. Je kunt je als organisatie twee keer geld besparen: allereerst door alles te automatiseren en ten tweede door deze besparing aan tijd in te zetten op goede analyses en verbetervoorstellen.

Wil je meer over Dimenzi weten?