Casestudy

Consumentenbond

Een meer stabiele performance tegen lagere kosten met behoud van Klanttevredenheid

Wat was de situatie?

De klantenservice van de Consumentenbond heeft klanttevredenheid zeer hoog in het vaandel. Dit is dan ook boven alles de belangrijkste doelstelling. Echter had de klantenservice te kampen met zeer wisselende en hoge afhandeltijden.

Wat was het probleem?

Door de wisselende afhandeltijden was het voorspellen en roosteren van voldoende capaciteit regelmatig zeer lastig. Hierdoor had de Klantenservice regelmatig een onstabiele performance.

De rapportages die beschikbaar waren sloten niet bij elkaar aan. Daardoor moesten de managers zelf analyses maken om tot de gewenste inzichten te komen. Dit was vaak een tijdrovende bezigheid en moest altijd gebeuren als die tijd er eigenlijk niet was.

Ondanks alle tijd die er gespendeerd werd aan coachings was er onvoldoende verbetering zichtbaar. De resultaten bleven variëren. Dit gaf het management het gevoel dat men te vaak niet de gewenste grip had.

Wat wilde men bereiken?

logo Dimenzi

Een stabiele performance

Icon

Het management van de klantenservice wilde graag meer grip

logo Dimenzi

Behoud van de klanttevredenheid

Waarom SMART Insight?

Door de inzet van SMART Insight waren meerdere databronnen tot één inzicht samengevoegd. Dit scheelde de managers heel veel tijd. 

Daarnaast konden ze eenvoudig en snel een analyses en deepdives uitvoeren. Dit leverde niet alleen inzicht in de outliers van afhandeltijden, maar ook inzicht in de relatie tussen de afhandeltijden en klanttevredenheid.

Alle betrokken partijen kregen inzicht tot dezelfde data. Zo konden naast de managers ook planning en de medewerkers de resultaten volgen en werken aan de benodigde verbeteringen.

Resultaten!

0 %
besparing aan tijd maken analyses
- 0 %
Afname in variantie van afhandeltijden
0 %
Reductie in kosten

Vanaf het moment van ingebruikname waren de managers direct effectief met hun teams bezig. Zij hoefden niet meer te stoeien met data en geen tijd meer te besteden aan het maken van analyses. Ze konden direct de analyse zelf uitvoeren.

Na verloop van tijd zagen we een normalisatie en daling van de afhandeltijden. Dit had meerde positieve effecten tot gevolg. De kwaliteit van gesprekken werd beter. Dit was tevens terug te zien in de stijging van klanttevredenheid. Daarnaast werd het planningsproces beter voorspelbaar en leidde dit tot betere resultaten en een meer stabiele performance.

Als klap op de vuurpijl heeft dit alles geleid tot een reductie van de kosten. Hiermee was de investering van SMART Insight in datzelfde jaar terugverdiend.

Logo consumentenbond

Wat leren we van de Consumentenbond?

1. Iedere manager heeft zijn eigen manier van analyseren

Dit maakt dat iedereen zijn eigen interpretatie heeft, dus tot wisselende inzichten komt en verschillende acties onderneemt. Dit blijken in de praktijk meestal minder effectieve acties te zijn waardoor de gewenste verandering vaak uitblijft.

2. Zorg dat Managers zelf eenvoudig kunnen analyseren

Hierdoor kunnen ze snel acteren en “kort op de bal” blijven.

3. Kijk altijd naar resultaten en KPI’s in relatie tot elkaar

Een hoge afhandeltijd is niet per definitie slecht en een lage afhandeltijd is niet per definitie goed. Door data te combineren krijg je vaak een beter inzicht. In dit geval door afhandeltijden te vergelijken met klanttevredenheidscijfers en first time fix, zagen we direct welke targets we moesten hanteren om de gewenste kwaliteit na te streven.

4. Contact centers werken regelmatig met onjuiste rapportages en inzichten

Ons advies is: werk vanuit de brondata. De meeste systemen hebben hun eigenrapportages. Deze zijn gemaakt op basis van de eigen configuratie en definities. Deze configuraties worden na verloop van tijd regelmatig aangepast zonder dat gecheckt wordt of dit voldoende goed zichtbaar is in de rapportages. Onze conclusie ook hier was dat dit niet het geval was en men al een tijd met onjuiste en onvolledige informatie aan het werken was.

5. Een hoge klanttevredenheid heeft niets te maken met lange en volledige gesprekken

Wij horen vaak dat agents roepen dat ze de tijd nemen om klanten volledig te voorzien van alle informatie zodat ze niet meer terugbellen. De praktijk laat zien dat in deze gesprekken vaak non-informatie gegeven wordt ofwel informatie waar de klant niet direct om gevraagd heeft. Meer tot he point gesprekken, leiden in dit geval tot een hogere klanttevredenheid en gemiddeld lagere afhandeltijden.

Wil je meer over Dimenzi weten?