Hoe je als Online Manager verbindt en coacht

Sinds de komst van Corona zijn we in korte tijd gedwongen om onze medewerkers op afstand te managen en te begeleiden. Die afstand is na bijna twee jaar niet veel minder geworden. De meeste van ons waren niet bekend met het fenomeen managen op afstand. Na 2 jaar ervaring met dit fenomeen kunnen we wel zeggen dat sturen op afstand ons werk op een aantal punten het er niet makkelijker op heeft gemaakt. Nee, sturen op afstand is met tijd en wijlen best uitdagend. We missen het fysieke contact!

Voor de meeste contact centers is er veel veranderd. Geen volle vloeren meer, het geluid en de energie van klantcontact. Nu veelal vanuit huis, achter je pc met teams, zoom of google meets. Alles vanuit die ene stoel, die ene pc en die ene werkplek. Een totaal andere dynamiek.

Een veel gehoorde klacht van de “New Born” online managers en teamleiders is: “Je hebt geen zicht meer op je mensen, je kunt niet meer zien wat ze aan het doen zijn”. “Even kort iemand aanspreken is er niet meer bij”. “Snel wat persoonlijke feedback geven nadat je wat calls beluisterd hebt, is er niet meer bij.” Wat is ervoor in de plaats gekomen? Chatten en videobellen. Feedback geven via de chat of videobellen is niet ideaal en levert geregeld ruis op. Daarnaast zie je niet altijd of iemand in gesprek is en moet je maar afwachten of je iemand kunt spreken of hij of zij kan reageren op je chat. Je moet echt iets plannen met elkaar, anders weet je niet 100% zeker of je elkaar kunt treffen. Dit vraagt veel extra regelwerk en het gebruik van de vele kanalen leidt in de praktijk tot veel onduidelijkheid en vertraging. Dit tot grote frustratie van medewerkers en leidinggevenden. De gewenste resultaten van de coachings blijven langer uit en de relatie tussen medewerker en leidinggevende wordt regelmatig op de proef gesteld.

Buiten het ongemak van de online middelen is het geven van feedback in de praktijk überhaupt lastig. Feedback wordt in het merendeel van de gevallen toch vaak “gevoeld” als kritiek en afwijzing. Hoe volwassen je hier ook mee om probeert te gaan, dit blijft voor de meesten toch lastig. Temeer omdat hier vaak niet de tijd voor wordt genomen om dit rustig te bespreken. En het gebruik van online middelen maakt toch al gauw dat je neigt naar een meer zakelijk gesprek. Dit is een valkuil waar we in de afgelopen periode allemaal wel eens in zijn gelopen.

Een andere belangrijke oorzaak waarom feedback niet altijd goed aankomt is het feit dat het gewenste doel niet duidelijk en concreet is. In Jip en Janneke taal uitleggen hoe een gewenste interactie eruitziet is voor de meesten van ons echt een uitdaging.  Laat staan uitleggen wat een medewerker anders moet doen om hieraan te voldoen. Connectie maken met de klant, houd het zakelijk en wees kort en bondig, let op je tone of voice! Herken je dit? Ja, je herkent het wel, maar als je er even goed bij stil staat en je vraagt aan 10 mensen wat dit exact betekent, dan krijg je 10 verschillende antwoorden. En nee ook in dit geval ga je de oplossing niet vinden in een Quality monitoring formulier.

En dan zien we een toenemende versplintering aan informatie. Informatie komt uit steeds meer verschillende systemen zoals planning, voice recording, QM, telefonie, chat en CRM om er maar een aantal te noemen. De inzichten die je als leidinggevende nodig hebt om medewerkers en teams te kunnen coachen en begeleiden komen uit als deze verschillende systemen.  Deze informatie moet door de leidinggevenden bij elkaar gebracht worden. Coaching gesprekken worden al dan niet vastgelegd in Word documenten, de mail of in Excel met rapportages, gemaakte afspraken, opgenomen gesprekken en wat nog niet meer. Drie weken later staat een vervolg coaching gepland en moet je alle documenten we er weer bij pakken en je eerst weer een half uur inlezen voordat je het totaalbeeld weer scherp hebt.

Dit maakt het hele coaching proces super onrustig, ongestructureerd en weinig effectief.

Hoe doorbreek je dit nu? Hoe zorg je ervoor dat je coachings ondanks het managen op afstand toch effectief en waardevol kan zijn?

Ten eerste: weet wat je verlangt

Deze helderheid is de helft van het werk. Als je niet helder voor ogen hebt wat je wilt bereiken, dan zal iedere beperkte manier van communicatie (wat chatten of mailen is) de onduidelijkheid versterken. Hoe ziet de ideale manier van afhandelen eruit? Wat zijn de must do’s en de kritische punten hierin en wat zijn de nice to haves op procesniveau, gesprekstechnisch en de duur van de handeling.

Dan: spreek heldere KPI’s af en meet deze consequent!

Verzamel voldoende data en voorbeelden. N=1=GEEN. Zorg dat je meerdere voorbeelden bekeken of beluisterd hebt, pak de cijfers erbij, zorg dat je input krijgt van iedereen die een waardevolle bijdrage kan leveren. Houdt alle informatie overzichtelijk bij elkaar op 1 plek. Beoordeel dan het totaal plaatje en trek je conclusies.

Dan: wees overdreven concreet in je feedback!

Wat gaat er heel erg goed en wat is er voor verbetering vatbaar en waarom? Ik vergis mij iedere keer weer in wat ik denk dat super concreet is dat dat voor de ander niet zo is. En op het moment dat ik het echt bijna overdreven vindt, dan blijkt dat het voor de ander ook duidelijk is. Het uitleggen aan de hand van voorbeelden werkt daarbij zeer krachtig. Dus zeg niet: je moet meer to the point zijn… Vraag dan liever: wat is de kern van je antwoord naar de klant? Wat zijn de belangrijkste elementen die je antwoord minimaal moet bevatten om ervoor te zorgen dat de klant verder kan?

Dan: volg consequent en tijdig op!

Dit is waar veel vooruitgang en goede intenties stranden. Iedere coaching heeft opvolging nodig om te checken of het lukt om de tips en adviezen ook daadwerkelijk toe te passen. Doe je dit niet snel genoeg, dan verzandt een medewerker direct in oud gedrag. Want! Het is extreem moeilijk om iets af te leren wat je al een tijdje doet en het is extreem moeilijk iets aan te leren als je niet een stok achter de deur hebt die ervoor zorgt dat je consequent oefent. Dus die ruggensteun is niet wenselijk, maar absoluut noodzakelijk om de coaching uiteindelijk echt effectief te kunnen laten zijn. Dus iets opvolging na 2 weken heeft geen enkele zin. Probeer hier maximaal een aantal dagen tussen te laten zitten.

En dan last but not least… aandacht! Aandacht is de olie die alles doet lopen. Oprechte interesse en zorg. Dit moet de basis zijn van waaruit je dit alles doet. Dit zorgt voor de echte verbinding zelfs via Teams!

Herken je in jouw eigen operatie ook hoe lastig coaching op afstand soms is of vraag je je wel eens af hoe je dit zou kunnen verbeteren? Ben je ook veel tijd kwijt aan het maken van rapportages waarbij je niet altijd de juiste inzichten hebt. Met de coaching module van SMART Inisght ben je in staat om gericht, gestructureerd en effectief je team verder te ontwikkelen. De coaching module is speciaal gemaakt voor managers, teamleiders en medewerkers die meer grip willen krijgen op de kwaliteit van hun klantcontact. Met allebenodigde inzichten start jij als manager eenvoudig een coaching gesprek. Met de coaching module van SMART Insight deel je inzichten, bestanden en feedback vanuit één centraalpunt, om samen gestructureerd te werken aan betere prestaties en kwaliteit van dienstverlening.

Ben jij benieuwd hoe je medewerkers meer effect op afstand kunt coachen en begeleiden? Bekijk dan onze demo video of neem contact met ons op.

Voor ieder contact center een gepaste oplossing

Deel dit artikel

Schrijf je kosteloos in en ontvang direct de 5-delige workshop