Volledige controle over jouw klantenservice in 2021: uitdagingen en oplossingen

In 2020 zijn er een hoop verschuivingen geweest waar ook veel contact centers op hebben moeten anticiperen. Natuurlijk denken we hierbij aan de impact van Covid-19 met de consequentie dat iedereen ging thuiswerken, maar ook een volledige verschuiving (eind 2020 begin 2021) naar online verkoop voor veel organisaties.

Persoonlijk contact is dit jaar dan ook belangrijker dan ooit in de relatie die bedrijven met klanten onderhouden. Klanten worden steeds kritischer en kiezen bij een slechte ervaring al snel voor een concurrent. Daarnaast verwachten klanten nu nog meer dan ooit om een klantenservice op ieder moment van de dag en via elk gewenst kanaal te kunnen bereiken.

Al deze factoren bij elkaar zorgen voor een behoorlijk aantal uitdagingen. Dimenzi deelt de belangrijkste trends en uitdagingen binnen klantcontact anno 2021. En waarom sommige contact centers hierin voorop lopen en anderen niet.

1. Verbeter de prestaties van individuele medewerkers

Het is belangrijk om de focus te leggen op de kwaliteit en ontwikkeling van individuele medewerkers. Door steeds betere online informatievoorzieningen grijpen klanten naar live contact met meer complexe vraagstukken. Dit vraagt steeds meer van de competenties en vaardigheden van individuele medewerkers. Niet alleen dat zij klanten goed helpen, maar ook de Haarlemmerolie zijn van de organisatie tussen de de veeleisende klant en inflexibele processen en systemen. De medewerkers zijn dan ook de kurk waar de klantcontactcenters op drijven.

Wij zien hierin een verschil bij contact centers die aan kop lopen op het gebied van innovatie en ontwikkeling. Zij faciliteren hun medewerkers beter door het gebruik van toepassingen in technologie en Business Intelligence. Deze werkt door in Team en Executiekracht.

2. Zorg voor een duidelijke visie

Vanuit leiderschap zien we nog te vaak het gemis van een concrete vertaling van een duidelijke visie op klantcontact. Als bedrijven al een duidelijk integrale visie hebben op de toegevoegde waarde van klantcontact, dan zijn ze in de praktijk niet goed in staat om deze te realiseren. Het blijkt lastig te zijn om een visie naar concrete doelstellingen te vertalen die op het juiste niveau te beïnvloeden zijn binnen de organisaties. Teams en afdelingen worden nog te vaak aangestuurd op doelstellingen die niet bijdragen aan het bovenliggende doel.

Dit zien we als een van de belangrijkste redenen dat er een zekere ontwikkeling en groei mist. Bedrijven realiseren onvoldoende groei, gaan niet hard genoeg in een nieuwe richting, nemen liever geen risico’s met nieuwe technologieën en lopen daardoor achter de feiten aan en missen kansen.

3. Knowledge is key

Steeds vaker hoor je: knowledge is key. Klantcontactcenters halen deze kennis veelal uit data. Contact Centers die goede resultaten behalen hebben dan ook veelal een goed inzicht in de prestaties van hun medewerkers, teams, werkstromen en processen. Bedrijven die dit niet op orde hebben, sturen ad hoc.

Mogelijk heeft dit ook te maken met de kosten: bedrijven die hun data beter op orde hebben, hebben lagere kosten per contactmoment. Daarnaast verwerken de koplopers binnen klantcontact voortdurend data tot stuurinformatie en heldere rapportages, die managers helpen om op de hoogte te blijven en op ieder moment de juiste, onderbouwde keuzes te kunnen maken. Contact Centers zullen moeten investeren in het verzamelen en analyseren van data, om deze om te kunnen zetten in bruikbare informatie.

4. Multilevel samenwerkingen

Het eigen team is vaak goed op orde: de juiste houding, kennis en competenties zijn aanwezig. De voornaamste winst valt dan vaak nog te behalen in de samenwerking tussen de verschillende afdelingen. Niet voor niets wordt als frustratie van klanten vaak benoemd dat ze veel moeite moeten doen om hun vragen beantwoord of opgelost te krijgen. Gemiddeld is meer dan 30% van het contact met klanten herhaal contact omdat hun vraag of probleem niet opgelost is. Dit vormt een belangrijke dissatisfier voor klanten. Desalniettemin hebben veel organisaties hier toch geen zicht op. Wat zijn de drie belangrijkste redenen dat jouw klanten terugbellen?

5. Technologie is IT

De grootste winst is te behalen op IT-vlak. In een tijd waarin technologische ontwikkelingen dagelijkse kost zijn, is dit nodig. Binnen het klantcontactcenter missen de juiste (moderne) tools om efficiënt en effectief te werk te gaan. Hier kan ook worden gedacht aan een verband met de frustratie van klanten, die te veel moeite moeten doen om hun vraag opgelost of beantwoord te krijgen.

Veel Contact Center missen de mogelijkheid om te innoveren, waarbij de oorzaak veelal te vinden is binnen IT. Nieuwe toepassingen als AI, Chatbots, Speech Analytics en Robotics kunnen van grote toegevoegde waarde zijn, maar kunnen in de huidige processen en IT-systemen zeer moeilijk geïmplementeerd worden of hebben een te grote impact op IT kalender.

6. Het implementeren van een omnichannel structuur

Klanten willen ieder moment van de dag en via elk kanaal contact op kunnen nemen met een klantenservice. Denk hierbij aan telefonie, mail, chatbots en social media. Het is mooi wanneer je alle mogelijke manieren aanbiedt, maar je wilt hier wel de volledige controle over hebben. Het slecht faciliteren of onderhouden van een kanaal, zorgt voor ontevreden klanten. Maak alle kanalen inzichtelijk via één dashboard zodat medewerkers effectief en efficiënt de beste ervaring aan jouw klanten kunnen bieden. Houdt daarbij tevens voor ogen dat meer kanalen per definitie niet leidt tot een hogere klanttevredenheid, maar waarschijnlijk wel tot meer contacten. De koplopers hebben een duidelijke keuze gemaakt in welke kanalen zij inzetten en zorgen voor een goede integratie van die kanalen.

Streef naar waardevol klantcontact!

Waardevol klantcontact begint bij het begrijpen van de klantenbehoeften en organisatieprestaties. Dimenzi biedt managers de inzichten, kennis en middelen die nodig zijn om de organisatie van klantcontactcenters te verbeteren. Het resultaat? Een hogere klanttevredenheid en betere bedrijfsresultaten.

Bekijk Casestudy van de Consumentenbond

SMART Insight

SMART Insight biedt managers een Intelligent Managementinformatie platform van waaruit klantcontact eenvoudig gemanaged en verbeterd kan worden.

Met SMART Insight heb je al onze kennis en ervaring in handen met geautomatiseerde analyses en adviezen en een kant en klaar klant Contact Center besturingsmodel.

Met SMART Insight ben en je altijd in control! En kun je gericht sturen op performance, kwaliteit, kosten en klantwaarde.