Dimenzi Benchmark Relevant Klantcontact 2019

Nationale Benchmark Relevant Klantcontact

Persoonlijk contact is essentieel voor de relatie die bedrijven met klanten onderhouden. Klanten worden echter kritischer en kiezen steeds makkelijker voor de concurrent. Daarom is relevant zijn bij elk klantcontact crucialer dan ooit. Enerzijds moet  je als organisatie steeds de juiste service verlenen aan de klant, anderzijds moet je ook aansluiten op communicatiekanalen  die relevant zijn. Het effectief kunnen organiseren van de klantenservice en tegemoetkomen aan  de kritische klant is een  forse uitdaging. Dimenzi initieerde een onderzoek in Nederland om erachter te komen hoe klantcontactcenters hiermee  omgaan. Waar ligt hun focus, hoe goed slagen zij erin om relevant te zijn, welke factoren worden als belangrijk gezien en  waar liggen kansen om beter te presteren? In de Nationale Benchmark Relevant Klantcontact 2019 presenteren wij de  belangrijkste bevindingen.

Management summary

Klantcontactcenters zijn over het algemeen in grotere  organisaties aanwezig en worden vooral gezien als een manier  om de klantbeleving te verbeteren. Het is precies deze rol die de klantcontactcenters tussen veeleisende klanten en  de vaak inflexibele interne organisatie in plaatst. Grote organisaties werken met gestandaardiseerde processen en  systemen die erop gericht zijn om volume te verwerken en risico uit te sluiten. Het zijn de competenties en  vaardigheden van individuele medewerkers waar klantcontactcenters op moeten bouwen om beide werelden op een  goede manier met elkaar te verbinden. Organisaties waar dit ook nog geruggesteund wordt door inzet van  technologie, IT en organisatorische samenwerking vormen de kopgroep in de markt.

Lees hier het volledige rapport: Relevant Klantcontact 2019

Wietse Westerhuis

Ben je benieuwd welk potentieel in jouw data zit of wil je echt gericht verbeteren? Neem dan contact met ons op.