Nationale Benchmark Relevant Klantcontact
Persoonlijk contact is essentieel voor de relatie die bedrijven met klanten onderhouden. Klanten worden echter kritischer en kiezen steeds makkelijker voor de concurrent. Daarom is relevant zijn bij elk klantcontact crucialer dan ooit. Enerzijds moet je als organisatie steeds de juiste service verlenen aan de klant, anderzijds moet je ook aansluiten op communicatiekanalen die relevant zijn. Het effectief kunnen organiseren van de klantenservice en tegemoetkomen aan de kritische klant is een forse uitdaging. Dimenzi initieerde een onderzoek in Nederland om erachter te komen hoe klantcontactcenters hiermee omgaan. Waar ligt hun focus, hoe goed slagen zij erin om relevant te zijn, welke factoren worden als belangrijk gezien en waar liggen kansen om beter te presteren? In de Nationale Benchmark Relevant Klantcontact 2019 presenteren wij de belangrijkste bevindingen.
Management summary: klantenservice optimaliseren
Klantcontactcenters zijn over het algemeen in grotere organisaties aanwezig en worden vooral gezien als een manier om de klantbeleving te verbeteren. Het is precies deze rol die de klantcontactcenters tussen veeleisende klanten en de vaak inflexibele interne organisatie in plaatst. Grote organisaties werken met gestandaardiseerde processen en systemen voor medewerkers die erop gericht zijn om volume te verwerken en risico uit te sluiten. Het zijn de competenties en vaardigheden van individuele medewerkers waar klantcontactcenters op moeten bouwen om beide werelden op een goede manier met elkaar te verbinden. Organisaties waar dit ook nog geruggesteund wordt door inzet van technologie, IT en organisatorische samenwerking vormen de kopgroep in de markt.
Bekijk onze oplossing SMART Insight en krijg controle over jouw klantenservice