Datagedreven waardecreatie is op dit moment één van de belangrijkste trends in Customer Service*. Steeds meer Customer Service Managers (h)erkennen dit ook, maar weten eigenlijk niet écht wat het potentieel van hun data is en hoe hiermee om te gaan. Waarom niet? Omdat de reguliere Business Intelligence (BI) tools deze inzichten niet kunnen bieden. Daarbij wordt het ontsluiten van data nog steeds gezien als een tijdrovende en complexe klus. Maar dit hoeft niet zo te zijn. Het potentieel ligt namelijk voor het grijpen!
Grote hoeveelheid data, maar wat maak je ervan?
Een gemiddelde Customer Service afdeling beschikt over grote hoeveelheden data, maar heeft niet de juiste middelen om hier intelligente management informatie van te maken.
Hiervoor wordt al snel gegrepen naar de standaard en bekende BI tools, omdat IT hiermee bekend is of omdat veel bedrijven ze gebruiken. Echter als we deze tools goed beschouwen, dan voorzien ze niet in de behoefte van de Customer Service Manager anno 2018. Gewoonweg data visualiseren brengt niet de informatie en intelligentie die in de data verscholen zit. Om die reden blijven veel vraagstukken onbeantwoord of kost het teveel tijd en manuren om tijdig tot het gewenste inzicht te komen. Kijk eens naar de volgende voorbeelden.
Service level management
Waarom halen we onze doelstelling niet? Dit is een vraag die in veel contact centers dagelijks of wekelijks gesteld wordt. Het antwoord is van meerdere variabelen afhankelijk. Er zijn verschillende databronnen en calculaties nodig. Met de huidige BI tools is hier zonder tussenkomst van mensen niet eenvoudig een antwoord op te geven.
De coaching en ontwikkeling van teams
Wat is de kwaliteit van je team? Om hier een goed en reëel beeld van te krijgen dien je meerdere zaken tegen elkaar af te zetten. De tijd die nodig is voor het afhandelen van het contact, de kwaliteit van het contact zelf, de beleving van de klant hierbij en de wijze van het aansturen van achterliggende processen. En is de klant dan in één keer naar tevredenheid geholpen? Teamleiders en managers zijn vele uren kwijt aan het verzamelen van rapportages uit diverse systemen en het maken van lastige analyses, als ze dit al zelf doen. De meesten gooien het bijltje er halverwege bij neer, omdat ze door de bomen het bos niet meer zien. Wederom zorgen de huidige BI en rapportage tools hier niet voor de gewenste oplossingen.
Data is alleen wat waard als het wordt omgezet in praktische adviezen
Het verbeteren van de klantbeleving en de Customer Journey
Wat zijn de belangrijkste elementen van Customer Service die bijdragen aan een verbetering van klantbeleving? Deze verschillen per kanaal en kunnen voor iedere episode in de klantreis weer anders zijn.
Hoe stuur je deze elementen aan? Dat kan alleen als je ze met elkaar in relatie kunt brengen door middel van goede analyses. Platte cijfers en mooie visualisaties vertellen niet het verhaal en bieden niet de verbanden en slimme inzichten die managers nodig hebben om gericht te kunnen verbeteren of om teams effectief te kunnen ontwikkelen.
Toch is het mogelijk om een compleet beeld van Klantcontact te vormen en de complexiteit van data eenvoudig te doorgronden. SMART Insight biedt als enige in de markt de mogelijkheid om eenvoudig meerdere databronnen en grote hoeveelheden data te ontsluiten en op basis daarvan analyses en praktische adviezen te genereren: voor medewerkers, teammanagers en managers.